自助柜收费，消费者为何不买账？
2016-11-24 17:39:30 | 浏览793次yunying

近期，关于自助柜收费的话题又引来社会关注，尤其是行业巨头速递易“双十一”期间推行的限时免费，之后收费的政策更是成为热议焦点。小小的一元收费为何惹来这么多的争议与吐槽，更有甚者产生了砸柜毁箱的极端行为，这些现象都反应出了消费者对自助柜企业收费行为的不买账。而自助柜企业推行收费也自有其缘由，其中道理值得梳理一番。
一、自助柜企业为何要收费？
要解开自助柜收费的是非必须先要从自助柜企业为何要收费入手。自助柜企业收费的主要原因包括：
巨大的运行成本压力致使自助柜企业不得不收费
自助柜企业为了能广布网点需要承担以下的成本：设备成本、场地租用成本和运行维护成本。其中：场地租赁成本由于市场竞争居高不下；运行维护成本随着覆盖区域扩展和人员成本上升而增加。自助柜企业的生存需要规模，但是规模一旦形成，这些高昂的成本也被相对固化，对企业持续运行形成莫大的压力，收费是缓解成本压力的直接选择。
盈利能力缺乏致使自助柜企业必须要收费
自助柜企业承担高成本，是期望通过快递场景掌握线下流量入口，再通过电商、金融、广告等各种增值渠道变现，实现盈利。不过，理想美好、现实骨感，这种盈利模式培育时间长，见效慢，且存在很高程度的不确定性。迟迟不能实现盈利，挑战到了资本耐性的底线，于是收费变得比免费更实际。
值得指出的是即使在成本与盈利的双重压力下，收费也从来不是自助柜企业的主动选择，因为他们深知收费对于其流量的伤害，对于其核心模式的颠覆，只是事到如今，收费是在成本压力与迟迟缺乏盈利之下的无奈之举。这点从自助柜企业对收费问题一向的低调回应也可以看出。对于收费，速递易官网上也找不到明确公布的标准，而只是在使用帮助-保管期限中有如下描述：免费存放时长是有限的，超过免费存放时长后每24小时（不到24小时以24小时计算）收取代存服务费1元。
二、消费者为何不买账？
要说消费者为何不买账，还得从产品价值本身说起。自助柜产品本身，其核心价值是帮助快递员与收件人之间克服时间匹配上的差异，从而提升双方效率。但是这种价值的体现必须是收件人方面有需求，并且有支付的意愿，也就是对应下面的两个问题表现：
1、收件人并无此需求，而快递员为了实现自身效率，使用此种服务，这时造成收件人方面的负价值，引起消费者反感；
2、收件人需要此项服务，但其认为已经支付了快递费用，而快递费中也应包括末端交付的费用，因此，其不应该再承担额外的费用。
围绕自助柜是否应该收费形成热议的本质上是上面第二个问题，在此问题上可以看出自助柜企业与消费者在认识上是存在差距的：自助柜企业认为自己提供了独立于快递过程之外的额外价值（收取的是保管费而非快递费）；而消费者将这种价值纳入到快递业务的环节之中，包含在了快递费中。如果前者的认识成立，那收费自然无可厚非；如果后者的认识成立，那应该快递企业付费，事实上，自助柜企业向收件人收费之前就已经开始向快递企业实施收费。
综上所述，对于自助柜企业的收费逻辑可以总结为以下几点：
一是自助柜是快递流程组成部分；
二是消费者支付的快递费涵盖了交付部分的费用，因此，可以享有一定时限内的免费存储；三是自助柜同时也是“储物柜”，而这一价值并没有包含在快递费中，因此，超出限时就要收取“保管费”。
其实，上述收费逻辑本身并不存在问题，只是自助柜企业各种原因，羞于启齿，造成与收件人之间的误会越来越大。
三、怎样的收费可以让消费者买账
买不买账只是表象，背后还是产品的价值。随着快件量的增加，自助柜是不可或缺的快递终端设施，其行业需求是巨大的，但是如何来有效满足这些需求，使其形成一个健康、有序的行业环境还需要各参与方共同努力。
消费者：保证终端用户的选择权是根本
任何时候都不要剥夺用户的选择权，因为没人比用户更知道他自己的诉求，用户的权力约越得到尊重的市场会越和谐，也是解决所有问题的根本之道。
自助柜企业：明确服务标准与收费标准
免费、收费都是企业的权利，但是明确的公布服务标准与收费标准却是企业的责任。
政府：制定行业标准
对于收件人与自助柜企业存在认识差距的免费保管时效等问题政府应该介入调研，并制定提出行业标准，以平衡各方利益，保证行业健康发展。