顺丰控股敲钟上市以来，股价波动、员工薪酬和首份年报等问题受到了广泛关注和热议。3月14日，顺丰控股举行了分析师会议，集中向证券分析师介绍了业务发展现状，并就热点话题进行了互动交流问题。到访机构包括兴业证券、国泰君安证券、广发证券、高盛等16家，值得注意的是，董事长兼总经理王卫亲自携团队接待了上述机构投资者。

顺丰控股基本情况, 包括2016年度业绩情况、业务发展现状等。

2016年顺丰总资产441亿，资产近年来大幅增长是因为加大了核心资源，如飞机设备、物流和IT部门硬件的投入。

扣非后净利润2014年出现深V，主要原因是2014年公司开始尝试性进入电商快递市场，很多大客户也与公司开展了多项业务，在市场上建立了对于电商的品牌及定价权。同时，2014年也是公司前置性投入年，在人力、中转场、网点等都有一定投入。2015年，调整了产品的策略，聚焦中高端，规模效应继续得以体现。毛利率从2014年的17.55%回升到20.42%。

2016年公司在几个新的领域，包括重货、国际、冷运等方面都收入都有较好的增幅。

成本端：主要是营业成本、管理成本、销售成本三部分。

营业成本：公司的经营模式是季节性比较强的网络型公司，在资源投入方面的节奏对公司的盈利能力有很大的影响。今年希望增加公司经营的灵活性，提高资源的效能，所以对一些业务的流程都做了优化。人工成本、运输成本会有一定的波动。

人力成本占比上升2个百分点，因为公司加大一些偏远地区人员的补贴;在人群集聚较高的地方，公司也加大送货端的补贴和人力的投入确保送货的时效和质量。公司的运输成本下降1%是因为公司引进了波音767机型，资源效率可以相对提升，同时公司引进信息系统、大数据加强公司调入航班的能力，提高使用效率。

在管理费用占比降低1.2个百分点，主要是2016年做了比较多的流程优化精简，包括成立了财务共享中心、人资综合共享中心等，标准的流程、需要操作的东西都要系统去做。通过各种技术手段，例如智能语音、电子订单等措施使销售成本减少0.5个百分点。

核心看点：

1、坚持差异化的发展道路，希望在顺丰进入的每个领域，客户的首选都是顺丰;

2、发展国际业务想法是把最核心的能力、技术、资源这些关键点掌握在公司手中;

3、逐步转为“由信息系统管人”人员管理模式，减少人为因素在人员管理上弊端;

4、多种快递物流产品都是以当前搭建的“天网”“地网”“信息网”三网合一的物流网络为基础运营的，把解决方案放在前面，以满足客户需求为目标，利用信息技术持续引领公司发展，公司推出的产品将服务于公司战略;

5、致力于打造目标管理清晰、绩效管理清楚组织结构，使管理更为简单、高效。

6、 公司与同行业公司并不具备完全可比性，因为客户群体、时效要求存在区别，;

7、公司追求的客户群体是需要快递速度、准确度以及有温度的服务的客户;

8、公司将在行业一体化解决方案上持续发力，提供更好的综合物流服务。

调研机构问题：

Q1：如何看待快递行业在未来3-5年的发展变化?

A：行业规模将持续稳定增长，同时客户对产品服务需求将发生较大变化。

未来十年，快递服务将由单一的快递转型为一体化综合物流服务。快递服务还需要有配套服务，如重货、冷运、仓储配送、仓库管理等等，需要为客户提供综合性、一体化的解决方案，即未来快递服务需要提供以解决方案为主的物流服务，并基于信息技术去整合资源，否则将不具备竞争优势，将面临被淘汰的命运。

第二个变化是，同城市场是将成为一个重要的市场。目前同城配送主要是外卖，然而外卖仅仅是生活的一种模式，如何发掘从外卖到生活的各方面在快递服务上的需求，反过来又推动传统快递模式转变，将变得至关重要。未来谁可以在同城业务称王就等于拿下快递半壁江山。此外，未来十年快递行业也会发生很多整合、兼并。

Q2：顺丰控股在接下来的十年如何定位?

A：公司坚持差异化的发展道路。顺丰近几年在不断调整客户和定位。以仓储业务为例，顺丰要做仓储，但服务和目标客户是与同行有差异化的，顺丰的目标客户是对服务质量及体验要求较高的中高端客户。希望在顺丰进入的每个领域，客户的首选都是顺丰。

Q3：公司如何看待国际业务的发展?

A：公司一直在致力于打造覆盖全球的快递服务网络，但并非一定要采用国际四大快递公司的重资产运营模式，重资产模式发展速度慢，资本投入大，且难以及时响应客户需求。公司发展国际业务的想法是把最核心的能力、技术、资源这些关键点掌握在公司手中。国际业务这种以轻资产为主的模式目前在国外没有对标企业可以供公司借鉴。此外，在国际业务发展过程中，认为最重要的因素是人才，持续引进与留住高素质人才才能推动公司业务不断发展。

Q4：从成本结构上看，顺丰控股人工成本占比比较高，公司未来有什么措施可以优化人工成本占比?

A：公司主要通过以下措施优化人工成本：

①加大对提高信息系统和自动化设备的投入，提高操作效率;

②优化业务流程，提升流程标准化，缩减冗余流程;

③运用大数据分析工具，考量人员投入与产出平衡;

④面对淡旺季间波峰波谷的问题，在波峰采取灵活的用工模式，充分利用社会资源。基于上述措施，公司得以在保证服务质量前提下，实现人工效率的提升。

2016年度开始，公司加大了对信息技术与自动化技术的投入，利用信息系统不断优化操作流程与提高用工效率，从而更好地支撑快递员的日常作业。

未来，公司也将从“以人管人”的人员管理模式，逐步转为“由信息系统管人”的人员管理模式，以减少人为因素在人员管理上的弊端，这种变化在行业中是具备高度前瞻性与变革性的。随着业务操作流程效率与管理效率的提高，快递员的收入也会有所改善。

Q5：公司作为综合性物流集团，在传统快递产品外也提供冷运、仓配、重货等多种快递业务产品。在当前快递的新兴领域中，哪个领域最有希望成为公司的下一个盈利爆发点?

A：多种快递物流产品都是以当前搭建的“天网”“地网”“信息网”三网合一的物流网络为基础运营的，因此不存在公司重新去构建一种新的产品。产品会有新定位，但都是基于现有物流网络为核心的物流产品。

如若从未来三到五年的时间来看，国际业务、仓配业务、冷运业务等都会是公司的重点发展方向，从未来五到十年或者更长时间来看，不同类型的物流服务不是一种产品，而是一个底盘，是针对客户和行业需求的一揽子解决方案，冷运、重货、仓配等新兴业务都是为了丰富公司的解决方案。公司目前有多种业务产品，如若各自为战，将不利于公司业务的整体发展。

所以，公司目前的思路是要把这种打法反过来，把解决方案放在前面，以满足客户需求为目标，利用信息技术持续引领公司发展，公司推出的产品将服务于公司战略。在这个过程中，公司仍需不忘初心，坚持以不断提高客户服务质量为方向，实现业务的可持续发展。

Q6：如前所述，公司把解决方案在前面，以产品的组合作为解决方案的支撑。在内部管理上，公司搭建了何种管理架构来支持这样的发展思路?

A：公司的管理架构较为简单，不存在较多的层级或细分的业务部门。公司致力于打造目标管理清晰、绩效管理清楚的一种组织结构，2016年，公司对部门设置进行了一定的调整，精简了不必要的管理层级，合并了一些业务细分部门，从而使公司的管理更为简单、高效。

Q7：从国家邮政总局公告数据来看，同行业公司与顺丰的各项服务指标差距在缩小，公司如何看待这种现象?

A：从本质上来说，由于客户群体、时效要求存在区别，公司与同行业公司并不具备完全可比性。未来，随着行业整体服务提升，客户对服务和速度等各个方面服务服务要求也会再提升，而公司近年来保持对信息系统、自动化设备投入的优势将在2017年、2018年有所体现。此外，顺丰控股采用直营模式，在整体服务质量的管控上要较其他模式更为有效、统一。

Q8：近几年来，顺丰在往电商件下沉，请问公司内部是如何定位电商件，如何看待快速发展的电商件市场?

A：电商件的市场已经开始走向相对成熟与稳定。公司如果按照传统标准快递的调度、管控标准去做，成本很难让客户接受，因此公司采用一套新的管控模式来管理电商件业务。

公司的产品并未有下沉的说法，只是根据客户不同需求打造不同的产品，去匹配不同的成本，不能用价格来衡量高低端。本质上说，公司要不断通过成本结构优化、减少业务流程等方式，提高产品的性价比，让更多的客户用上公司的产品，那些需要快递速度、准确度以及有温度的服务的客户是公司追求的客户群体。

Q9：电商市场是否对顺丰控股来说还是一个很关键的市场?

A：公司并不会评判一个市场对顺丰来说是否是重要的，相反，公司只会评判这一类客户对顺丰来说是否重要。公司致力于为客户提供物流产品解决方案，其着力点在于解决客户需求，而并非在某一个市场。未来，公司将进一步在行业一体化解决方案上持续发力，提供更好的综合物流服务。

Q10：公司如何看待商务件这两年的发展?

A：公司内部并未有商务件的定义，事实上，公司也不能通过客户群体或产品划分商务件与非商务件。对于公司现有的时效产品，公司近年来时效产品的价格在保持了稳定的同时，也给予部分重要客户一些折扣。2017年，我们致力于提高标准快递的客户体验，而在这个过程中，我们最重要的是去配置资源，在保持定价稳定的情况下去提高我们的客户服务质量。

Q11：是否我们可以理解现在中国不存在纯粹的直营制，公司是否没有办法用纯粹的直营制去满足客户的需求?

A：公司当前仍然坚持采用直营经营模式。未来，快递公司一定是采用轻重结合的经营模式。事实上，快递企业从重到轻的难度在于企业文化的转型，但是，从轻到重更难，它面临的是文化与管理(人)等多个维度的问题。

Q12：医药配送的业务流程是怎么样，下游客户是怎么样的一种类型?

A：医药配送的客户群相对标准快递发生了很大变化，不能再用原来运输体系去运营，需要有单独的流程、信息系统、资源去运作。公司医药行业的客户在年报有披露，有迈瑞、哈药等。

Q13：过去几年顺丰在电商市场的占比有所下滑，2015年公司电商件的增速出现了较大增长，但利润也有所下滑，是否在提升电商件业务规模的同时，公司的业绩也会产生负面影响?

A：公司过去尝试去做电商件，业务量马上起来，但是也导致公司利润出现了波动。在随后的两年，公司也在思考如何做电商件，这个业务的增量是否是适合顺丰的增量，是否是可以保证盈利的增量，公司现在是尝试去做电商业务，但公司的增长不完全依赖于电商业务。发展电商业务的前提还是保证收入稳定、利润稳定。

Q14：公司业绩存在季度性波动的原因?

A：公司业绩存在季度性波动的主要原因系公司进行了一定阶段性、战略性的调整。为了平衡短期业绩压力与中长期发展的需要，公司在保持短期利润稳定的前提下主动投入了未来需要重点布局的领域，因此公司短期的或单个季度的业绩表现不能体现公司是否处于增长或者下滑趋势，应该从年度或更长远的角度去评价公司的业绩。

Q15：未来十年是综合物流发展的十年，公司新业务的投入初期也面临较大的投入，公司如何平衡短期的业绩压力与长期利润的增长?

A：作为一家上市公司，公司会在短期内保持利润稳定，同时也会尽可能保证利润的长期稳定增长。长远来说，公司希望通过一些新业务的发展找到新的增长点，公司内部也拥有科学的管理工具与手段，可以结合详实的大数据分析进行内部管控，而非仅通过经验调节新业务的投入程度，从而科学、有效地平衡短期的业绩压力与长期利润的增长。