快递服务网络评价指数（ESNI）由物流产业大数据平台（隶属Logis物流产业研究院）研发并对社会发布，该指数通过社交网络用户的网络评价反映快递行业的整体服务水平。继2016年8月快递服务网络评价指数发布之后，平台对2016年9月社交网络中快递企业服务评价的数据继续进行了智能化分析。数据来源同 《2016年8月快递服务网络评价指数（ESNI）报告》。

9月快递服务网络评价指数（ESNI）和快递业务量的变动趋势如图1所示。

图1 2015年12月至2016年9月ESNI指数变动趋势

2016年9月全国快递业务量完成28.3亿件，较上月上升了12.3%。ESNI指数略下降明显，9月ESNI指数为74.32， 说明用户对快递企业服务质量的满意度持续上升。

近10 个月快递服务网络评价指数单项指数变动趋势如图2所示。

图2 2015年12月至2016年9月单项指数变动

2016年9月ESNI服务评价指数和时效评价指数分别为34.61和23.9，价格评价指数仍然最低，为15.8，与上两月相比，9月份ESNI三项指数均出现可下降。但8月和9月的三项指数均大于5月和6月，说明入夏秋季用户对快递服务、时效、价格的满意程度均不如入夏季；除去2月和3月春节的特殊情况外，总体而言三项指数波动情况较为平稳，服务评价指数始终处于最高的比例，说明物流服务质量核心的问题还是服务的品质。

9月各单项指数在快递服务网络评价指数（ESNI）中的占比情况如图3所示。

图3 2015年12月至2016年9月单项指数占比变动

2016年9月各单项指数在快递服务网络评价指数（ESNI）中的占比情况为：服务评价指数占比最大，为46.57%，较8月份略有上升；时效评价指数占比32.16%，较8月份基本持平；价格评价指数占比最少，为21.27%，低于8月数值。从今年6月起，时效评价指数占比始终处于稳定的位置，反映了快递在快速发展后对于时效的提升已进入低改进区。

各单项指数间的累计相关性及变化趋势如图4所示。

图4 各单项指数累计相关性及变化趋势

近10个月ESNI各单项指数之间的相关性分析表明：时效评价指数与价格评价指数、价格评价指数与服务评价指数均呈现一定的正相关关系，至9月为止时效-价格累计相关系数为0.357，价格-服务累计相关系数为0.6。历史数据受到2月和3月数据的影响在3月至6月出现了累计相关性大幅度变动趋势，随着后期数据样本的增加，整体相关性开始趋近稳定。近10个月来，时效评价指数与服务评价指数累计数据的相关性波动幅度较大，还需要继续积累样本以观察后续波动性。

ESNI时效评价指数

ESNI时效评价指数主要受订单处理及时性、快递运输时效性和配送及时性这三个方面因素的影响。9月各因素问题在ESNI时效评价指数中的变动情况如图5所示。

图5 2016年9月时效评价指数

9月份ESNI时效评价指数中有关快递运输时效性问题的评价数量是最多的，占时效问题评价的61.06%，较上月上升了1.84%；订单处理及时性问题的评价数量占比为36.36%，较上月下降了1.29%；9月份配送及时性问题有所下降，评价数量占比2.58%，较上月下降了0.54%。

ESNI价格评价指数

ESNI价格评价指数主要包括两个方面：快递服务的性价比评价和与同行业比较定价的合理性。9月各因素问题在ESNI价格评价指数中的变动情况如图6所示。

图6 2016年9月价格评价指数

9月份ESNI价格评价指数中有关提供服务性价比问题的评价数量较多，占价格问题评价总量的98.13%，较上月上升了2.48%；与同行业比较定价合理性问题的评价数量占比为1.87%，较上月下降了2.48%。两个数值长期趋于稳定的状态，表现了快递市场在性价比方面的竞争较强。

ESNI服务评价指数

ESNI服务评价指数主要由为快递企业提供服务的正确性、服务的可靠性和服务过程中的沟通三个因素的影响。9月各因素问题在ESNI服务评价指数中的变动情况如图7所示。

图7 2016年9月服务评价指数

9月份ESNI服务评价指数有关沟通性的评价数量最多，占服务问题评价的50.46%，较上月下降了0.5%；其次是服务的可靠性问题评价，占服务问题总评价的44.66%，较上月降低了0.7%；有关服务正确性问题的评价量最少，占比为4.88%，较上月上升了1.2%。

对于各单项指标的影响因素，综合问题评价数量和相应问题的访问量及回复量，形成各项因素的关注度。9月社交网络用户的对快递企业负面评价服务问题的关注度如图8所示。

图8 2016年9月负面问题关注度

9月份用户对服务的可靠性和服务沟通性的负面评价最多，其次是运输时效性，负面评价最少的是配送及时性和定价合理性。综合各单项因素的关注度，9月份用户对快递服务质量的负面评价最多，其次为服务时效，负面评价最少的是快递服务的价格问题。

用户对快递服评价反映的主要方面，主要集中在投递服务，时间延误，丢失短少，货损，收寄服务问题，违规收费和代收货款方面，其中丢失短少，时间延误和投递服务是最大的三项问题。9月份用户负面评价反映方面如图9所示。

图9 2016年9月快递负面评价反映方面

9月份投递服务问题反映的件数达到5905件，延误达到4518件，约占总问题反映件数的2/3，体现了投递服务和时效的问题，体现了末端是门到门服务的的不足。

9月份各类型快递企业的负面评价比例如图10所示。

图10 2016年9月负面评价比例

9月份，民营快递企业的负面评价比例最高，为14.07%，其次是外资快递和国有快递，分别为7.25%与6.68%。