文章来源：双壹咨询

近日，一则快递投诉信息引爆朋友圈，一位客户投诉快递称：在网上购买的避孕药因快递公司没有及时送达，导致自己吃晚了而怀孕。这个投诉怎么处理，目前没有下文，但从双壹接触大量投诉案例来看，快递公司最后很有可能又要被处罚一大笔钱。

双壹认为：快递行业正陷入过度偏袒消费者的旋涡。

双壹在走访基层时，常常听到一些哭笑不得的事情。在山东泰安，一个业务员因派件地址只写了楼栋名而未写具体的楼牌号，打电话联系客户，结果等送到客户手上时，还是被骂了一个狗血喷头，最后还投诉了这个业务员，结果被总部罚了200元。这个业务员很委屈，说：“现在都不敢对客户大声说话了，也越来越不想干了，整天提心吊胆的。”

在陕西西安，业务员送件时，客户不在家，打电话客户说放在阳台上。业务员善意地提醒客户，可能不安全，但客户仍执意要放，业务员照做了，结果3天之后接到客户投诉，说件丢了，最后客户要求赔偿1000元。老板要业务员承担，业务员直接提出离职。这名业务员说：“是他要放的，我都有录音，还有投诉，并且那东西也就值200元，凭什么要赔1000元，我就咽不下这口气。”这名业务员最后离职，说再也不干快递了。

在广东广州，一位快递老板告诉双壹，现在干快递，一点权益保障都没有，只要有投诉，就有罚款，省公司还加罚，200、300、500元不等，一块钱的东西可以升级到几千元。如果被投诉邮政管理局，一票就要罚6800元，现在干得真是一点儿信心都没有。

从这些案例中，我们可以看到很多并不是快递员的错，但最后变成：消费者只要投诉，不管有理无理，倒霉的一定是快递员。

这样的评判模式正在加速快递从业人员的分离，正让整个行业变得越来越没有尊严。本来行业就面临着缺人的严重挑战，也缺少应有的尊重，现在这个问题正变得更加恶化。

“我们是要保护消费者权益，但过度的保护让基层从业者变得越来越没有尊严，越来越逃离快递行业，让缺人的问题越来越严重。”一位快递公司省总向双壹诉苦。

在双壹看来，快递公司正陷入两难境地。一方面快递正变得越廉价，深圳、义乌等地，大客户发件价已跌破3元；另一方面，消费者的要求越来越高，稍有不满就会投诉快递，甚至有些人借着快递的不满，把戾气发泄到快递员头上。中通快递员被打断十根肋骨、申通快递员被打高位截瘫、顺丰快递员被连扇十个巴掌等，这样的暴力新闻层出不穷。

一票件延误了，总部会罚50到100元不等，而快递员辛辛苦苦送一票，也才是一元的收入。这还算轻的，如果造成客户投诉，问题就严重了。这里面又分几个层级，如果投诉到企业总部，有些总部的做法是不管投诉是否成立，都要先罚快递网点，有的罚30元、有的罚200元；如果投诉到电商平台，则会被罚200元；如果投诉到国家邮政局，就不是几百能解决的事，省公司会进行加罚严惩，金额从1500元到5000元不等。双壹了解到最高的加罚可到6800元，比一个业务员一个月的工资都要高的多。

投诉是高悬在快递员头上的一把利剑，让人胆战心惊。

消费者是要保护，但不能过度偏袒。过度偏袒消费者正让整个行业陷入一种危机。

是时候改变目前一边倒的评测模式了。

双壹认为造成目前这种局面的根本原因在于国家邮政局申诉率的定期公布！作为行业监管部门，是应该有申诉渠道，起到保障消费者权益和监督快递企业的作用。事实上，国家邮政局申诉机制自推出以来，对提升快递行业有很大的贡献。

但目前存在的问题是，各大企业都已是上市公司，申诉率数据已成为影响股价，影响资本方向的重要依据，在这个指挥棒下，由不得快递企业不重视，由此才出现了各种五花八门的加罚。

国家邮政局的本意是通过申诉率的公布来督促企业提升服务质量，这本没有错，但现在各家企业以此为评价基础，形成了加罚，使得整个评判规则过于偏向消费者，从而不利于行业的健康发展，这恐怕是国家邮政局也不愿意看到的结果。

解决的策略是：把每月申诉率数据改为内部通报，定期发布消费者服务质量评价报告和大数据时效报告，以此更加公正、客观、全面地反映服务质量，由此减少甚至是消除对行业的不公平评价。

同时，对于恶意申诉的欺诈行为，国家邮政局层面也要建立黑名单，做好公示，在保护消费者权益的同时，也保护快递企业的权益。一旦发现，加强舆论宣传，对欺诈行为严惩不贷。

关键词：熊猫快收、快递代收、最后一公里、消费者